Focos de atención
Supervisor de personal de botones, capitán de servicios para huéspedes, jefe de mostrador de botones, conserje-capitán de botones
Cada llegada de un huésped es una historia, y alguien tiene que asegurarse de que empiece con una cálida bienvenida y termine con una salida sin contratiempos. Eso es lo que hace un capitán de botones. Dirige al personal de botones para recibir a los huéspedes, ocuparse del equipaje, acompañarlos a las habitaciones y proporcionarles información útil sobre el hotel y las atracciones locales.
Los Capitanes de Campanilla no son sólo los que manejan el equipaje: son la primera y la última impresión del hotel. Se coordinan con los agentes de recepción, el personal de aparcacoches y el servicio de limpieza para asegurarse de que los huéspedes se sientan atendidos desde la llegada hasta la salida. También mantienen el buen funcionamiento de las operaciones programando turnos, formando a los miembros del equipo y resolviendo las necesidades inesperadas de los huéspedes con elegancia y eficacia.
Es una carrera para alguien a quien le guste la hospitalidad, disfrute conociendo a gente de todo el mundo y se enorgullezca de crear experiencias memorables.
- Ver la sonrisa en la cara de un huésped cuando has ido más allá para ayudarle.
- Conocer a viajeros de distintos países y escuchar sus historias.
- Crear un equipo que funcione como una máquina bien engrasada.
- Saber que has desempeñado un papel clave en la buena crítica de un cliente o en que vuelva a visitarnos.
Horario de trabajo
Los Capitanes de Campanilla suelen trabajar a jornada completa, con turnos de mañana, tarde, fines de semana y festivos. El horario sigue la afluencia de huéspedes, por lo que hay más trabajo durante las horas de entrada y salida, las conferencias y las temporadas altas de viajes.
Tareas típicas
- Recibir a los huéspedes y coordinar la gestión del equipaje a la llegada y a la salida.
- Asignar tareas al personal de campana y supervisar su rendimiento.
- Acompañar a los huéspedes a las habitaciones, explicándoles las instalaciones y servicios del hotel.
- Atender las consultas de los huéspedes sobre atracciones locales, restaurantes y transporte.
- Coordinarse con el servicio de aparcacoches, el servicio de limpieza y la recepción para garantizar la fluidez del servicio.
Responsabilidades adicionales
- Formar al nuevo personal de botones sobre las normas de servicio a los huéspedes y las políticas del hotel.
- Mantener la limpieza y la disponibilidad de los mostradores de campanas y las zonas de almacenamiento.
- Gestionar los horarios de los turnos para adaptar el personal a la afluencia de clientes.
- Resolver con prontitud las preocupaciones de los huéspedes, actuando a veces como enlace con la dirección.
- Seguimiento y registro de las solicitudes y entregas de equipaje.
- Asistencia en eventos especiales, llegadas de grupos y servicios VIP.
El día de un Bell Captain suele empezar revisando la lista de llegadas de huéspedes y asignando turnos y tareas al personal de botones. Las mañanas están ocupadas con las salidas, asegurándose de que se recupera el equipaje y de que los vehículos están listos.
A última hora de la mañana y por la tarde reciben a los recién llegados, supervisan la entrega del equipaje y se coordinan con el servicio de limpieza para confirmar que las habitaciones están listas. Los Capitanes de Botones también dedican tiempo a formar al personal en
, comprobar equipos como los carritos y responder a las peticiones de última hora de los huéspedes, como organizar el transporte o encontrar objetos perdidos.
Por las tardes, puede ayudar a preparar eventos, recibir a grandes grupos de turistas o encargarse de preparativos VIP especiales.
"Mi día empieza aquí a las 7 de la mañana. Lo primero que hago es asegurarme de que han venido todos los conductores, botones y porteros. Leo el registro para ver si ha ocurrido algo la noche anterior que requiera mi atención. Si hay algún problema de la noche anterior, intento resolverlo lo antes posible, antes de tener que entrar en contacto con el huésped, para tener preparada una solución". - Leo Gonzales, capitán de botones del O'Hare Marriott
Habilidades interpersonales:
- Habilidades de comunicación
- Liderazgo
- Resolución de problemas
- Gestión del tiempo
- Conciencia cultural
- Paciencia
- Servicio de atención al cliente
- Resolución de conflictos
- Adaptabilidad
- Gestión del estrés
Habilidades técnicas:
- Conocimiento de los servicios e instalaciones del hotel
- Programación y coordinación del personal
- Técnicas de manipulación de equipajes y seguridad
- Conocimiento de la zona (restaurantes, atracciones, transporte)
- Conceptos básicos del sistema de gestión de reservas y propiedades
- Apoyo en la coordinación de eventos
- Procedimientos de objetos perdidos
- Funcionamiento de los dispositivos de radio y comunicación
- Capitán de botones de hotel: Trabaja en hoteles urbanos o vacacionales, dirigiendo al personal de botones y atendiendo a los huéspedes.
- Capitán de campana de conferencias/convenciones: Especializado en la gestión del equipaje de grupos y la logística de eventos.
- Capitán de campanas de cruceros: Gestiona el embarque y desembarque de los pasajeros.
- Hoteles y complejos turísticos de lujo
- Hoteles boutique
- Líneas de cruceros
- Centros de convenciones
- Casinos y complejos turísticos integrados
Los Capitanes de Botones deben mantener un comportamiento profesional y amable incluso en jornadas largas y físicamente activas. A menudo, el trabajo implica fines de semana, vacaciones y horarios irregulares para satisfacer las necesidades de los clientes.
Levantar equipajes, estar de pie durante horas y gestionar cambios de última hora forman parte del trabajo.
También tendrá que mantener la calma y ser positivo al tratar con viajeros cansados, retrasos inesperados o peticiones especiales que requieran una rápida resolución de problemas. Las normas de uniformidad y aseo suelen ser estrictas, y la puntualidad es imprescindible: los clientes esperan un servicio rápido sean cuales sean las circunstancias.
Los desplazamientos pueden implicar madrugar para salir del aeropuerto o trasnochar para que los invitados a un evento regresen al hotel. Se trata de un entorno acelerado en el que la multitarea es esencial y la resistencia física es tan importante como la capacidad de comunicación.
¿La recompensa? Usted influye directamente en la primera y la última impresión de un huésped, y esos momentos pueden marcar la diferencia. Ver cómo desaparece el estrés de alguien tras una cálida bienvenida, o escuchar un "gracias" de un huésped que se marcha, hace que el duro trabajo merezca la pena.
La hospitalidad es cada vez más personalizada, y se espera que los Capitanes de Botones se anticipen a las necesidades antes de que los huéspedes las pidan. La tecnología está agilizando la comunicación entre el personal de botones y otros departamentos, pero el toque humano es más importante que nunca. Las prácticas sostenibles, como el fomento de opciones de transporte ecológicas, también se están convirtiendo en parte de la función.
A muchos capitanes de campana les encantaba conocer gente nueva, recibir a amigos o familiares y ayudar en los actos escolares. Otros disfrutaban practicando deportes de equipo o desempeñando funciones de liderazgo en clubes, lo que demostraba sus tempranas dotes de organización y cooperación. A menudo les gustaba conocer culturas y lugares diferentes.
Aunque un título de bachillerato o GED suele ser el mínimo, algunos empleadores prefieren formación en hostelería o un título de asociado en gestión hotelera.
Asignaturas útiles de Bachillerato:
- Comunicación
- Empresas
- Idiomas extranjeros
- Educación física (para la resistencia)
Opciones postsecundarias:
- Certificado o título de grado medio en Gestión de Hostelería
- Licenciatura en hostelería o administración hotelera (para ascender)
Certificaciones:
- Certified Guest Service Professional (CGSP) - Instituto Educativo Americano de Hotelería y Alojamiento
- Primeros auxilios/RCP (para situaciones de seguridad de los huéspedes)
- Ofrézcase como voluntario en actos comunitarios o centros turísticos.
- Participar en funciones de liderazgo estudiantil.
- Aprenda un segundo idioma para ayudar con los huéspedes internacionales.
- Consigue un trabajo a tiempo parcial en un hotel, restaurante o servicio de atención al cliente.
- Únete a clubes de hostelería o turismo para aprender sobre el sector.
- Participar en comités de planificación de eventos escolares para practicar las habilidades de organización y coordinación.
- Acompañe a un empleado del hotel para ver de primera mano las operaciones diarias de servicio a los huéspedes.
- Practicar la oratoria a través del club de debate, el teatro o las presentaciones en clase.
- Viajar a nivel local o internacional (si es posible) para ampliar la conciencia cultural.
- Asista a los talleres de atención al cliente o relacionados con la hostelería que ofrecen las escuelas universitarias o las oficinas de turismo locales.
- Asociaciones sólidas con hoteles, complejos turísticos y organizaciones turísticas.
- Oportunidades de prácticas en servicios para huéspedes u operaciones de recepción.
- Cursos de gestión hotelera, excelencia en el servicio al cliente y liderazgo.
- Profesorado con experiencia profesional en hoteles o complejos turísticos.
- Sólidos componentes de formación en tutoría o supervisión para preparar funciones de liderazgo de equipos.
- Acceso a redes profesionales de hostelería, asociaciones de antiguos alumnos y conferencias del sector como las organizadas por la American Hotel & Lodging Association (AHLA).
Entre las certificaciones y formaciones que suelen asociarse a los programas de liderazgo en hostelería y servicios a huéspedes se incluyen:
- Certified Guest Service Professional (CGSP): ofrecido por el American Hotel & Lodging Educational Institute, se centra en las habilidades avanzadas de interacción con los huéspedes.
- Certificados de liderazgo en hostelería: abarcan técnicas de supervisión, gestión de operaciones y coordinación de personal.
- Certificación de Servicios de Eventos y Conferencias - útil para los Capitanes de Campana que trabajan con llegadas de grupos grandes o eventos especiales.
- Formación en primeros auxilios, reanimación cardiopulmonar y seguridad, para garantizar la seguridad de los huéspedes en caso de emergencia.
- Formación en servicios de conserjería y en destino: enseñar a ofrecer recomendaciones locales y preparativos especiales para los huéspedes.
- Busque vacantes en bolsas de trabajo de hostelería, sitios web de hoteles y agencias de colocación.
- Solicita puestos de botones o de auxiliar de atención al cliente para adquirir experiencia.
- Destaque en su currículum las habilidades de atención al cliente, la resistencia física y la experiencia de trabajo en equipo.
- Relaciónese con el personal de recursos humanos de los hoteles, asista a ferias de empleo y únase a asociaciones turísticas locales.
- Visite los hoteles en persona para entregar currículos y causar una primera impresión positiva.
- Practique respuestas a entrevistas que muestren historias de resolución de problemas y de servicio al cliente.
- Obtenga las certificaciones pertinentes (por ejemplo, CGSP, Primeros Auxilios/RCP) para destacar entre los demás candidatos.
- Utiliza LinkedIn para conectar con profesionales de la hostelería y seguir a cadenas hoteleras para ver ofertas de empleo.
- Busque puestos estacionales o temporales en hoteles durante las temporadas turísticas altas para abrirse camino.
- Pida referencias o recomendaciones a los centros de orientación profesional de las escuelas, a los profesores de hostelería o a los supervisores de las prácticas .
- Adquirir experiencia de liderazgo formando y tutelando al nuevo personal de campanas.
- Infórmate sobre otros departamentos del hotel para prepararte para puestos de recepción o conserjería.
- Realiza cursos o certificaciones de gestión hostelera para acceder a puestos de responsable de servicios a huéspedes.
- Forjarse una reputación de fiabilidad, profesionalidad y de ir más allá por los clientes.
- Ofrézcase como voluntario para tareas especiales, como atender llegadas de personalidades o grandes grupos de conferencias.
- Para aumentar su versatilidad, realice prácticas en áreas como reservas, coordinación de limpieza o servicios para eventos.
- Asista a talleres del sector, programas de formación sobre marcas hoteleras y seminarios de liderazgo.
- Busque un mentor en el equipo directivo del hotel para que le asesore sobre su carrera profesional.
- Haga un seguimiento y comparta los comentarios de satisfacción de los clientes para demostrar su impacto en la calidad del servicio.
- Manténgase al día sobre las tendencias de la hostelería, las tecnologías de servicio al cliente y las actualizaciones del turismo local.
- Demostrar iniciativa proponiendo a la dirección mejoras del servicio o eficiencias operativas.
Páginas web:
- Instituto Educativo Americano de Hostelería (AHLEI)
- HospitalityNet
- Noticias de hoteles
- Hcareers.com
- Asociación Nacional de Conserjes
- American Hotel & Lodging Association (AHLA) - noticias, formación y redes del sector
- World Hospitality Awards - tendencias e innovación en hostelería
- TripAdvisor Insights: tendencias en las opiniones de los huéspedes y consejos para mejorar el servicio
- Skift: información sobre el sector de la hostelería y los viajes
- Grupos de hostelería de LinkedIn: creación de redes y oportunidades profesionales
Libros
- Gestión de las operaciones de atención al público por Michael L. Kasavana y Richard M. Brooks
- Gestión hotelera y comportamiento organizativo por Laurie J. Mullins
- Supervisión y liderazgo en hostelería por John R. Walker y Jack E. Miller
- Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations por Gary K. Vallen y Jerome J. Vallen
Si ser capitán de campana no es lo que buscas, puedes optar por puestos que impliquen hospitalidad e interacción con los clientes:
- Conserje
- Supervisor de recepción
- Gerente de Servicios a los Huéspedes
- Supervisor de aparcacoches
- Coordinadora de eventos
- Guía turística
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