Especialista en asistencia a usuarios de ordenadores

Horario de trabajo

Los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores suelen trabajar cuando sus clientes están trabajando. Para las organizaciones medias, esto implica un horario de trabajo estándar de lunes a viernes. Sin embargo, algunos técnicos pueden tratar más con clientes remotos en diferentes zonas horarias. En estos casos, esto implica turnos de trabajo tempranos o tardíos. 

Tareas típicas

• Atención de llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de ayuda en línea
• Utilizar herramientas basadas en la web para gestionar el flujo de trabajo del servicio de asistencia técnica registrando los problemas entrantes en tickets, asignándolos a los técnicos y haciendo un seguimiento de su estado hasta su finalización 
• Prestar atención a las descripciones de los usuarios para determinar el problema y solucionarlo
• Hacer preguntas de diagnóstico para localizar el posible problema
• Ejercer la paciencia y la empatía al trabajar con clientes frustrados que pueden tener una comprensión limitada de los asuntos relacionados con la informática
• Explicar las medidas correctivas que los usuarios pueden tomar por su parte
• Solicitar permisos para iniciar sesión de forma remota en el ordenador de un usuario para solucionar problemas
• Tomar nota de los problemas más comunes; redactar procedimientos de formación para resolverlos
• Compartir información con los compañeros; mantener una base de conocimientos de soluciones
• Responder a los clientes externos para ayudarles con el hardware o el software adquirido

Responsabilidades adicionales

• Trabajar potencialmente con clientes en otras zonas horarias u otros países
• Ayudar a los usuarios finales a preparar los activos informáticos con los que pretenden viajar 
• Formación de los usuarios sobre el hardware y el software nuevos o existentes, para minimizar las llamadas al servicio de asistencia técnica
• Conectar físicamente los equipos informáticos o realizar acciones de reparación manual

Habilidades blandas

• Capacidad para trabajar de forma independiente
• Deseo y aptitud para ayudar a los usuarios frustrados
• Fuertes habilidades de comunicación, incluyendo:
• Escucha activa
• Hablar de forma articulada
• Redacción clara y concisa
• Ingenio 
• Etiqueta telefónica y de correo electrónico
• Paciencia y compostura 
• Integridad y confidencialidad
• Fuertes habilidades interpersonales
• Pensamiento analítico, a veces bajo presión

Habilidades técnicas

• Conocimiento profundo de los equipos y programas informáticos habituales
• Familiaridad con los problemas asociados más comunes y sus soluciones
• Conocimiento de impresoras, escáneres y equipos de fotocopias
• La capacidad de solucionar una serie de problemas sin verlos realmente a veces
• Capacidad para trabajar con pequeñas herramientas 
• Entender cómo funcionan los sistemas de tickets de ayuda basados en la web 
• Conocimiento de las mejores prácticas de seguridad y garantía de la información
• Capacidad para obtener una habilitación de seguridad para puestos sensibles

• Fabricantes de equipos informáticos
• Productores de software
• Grandes empresas y otras organizaciones
• Agencias federales, estatales y locales
• Instituciones educativas

A medida que nuestro mundo se conecta cada vez más con la tecnología, la demanda de Especialistas en Soporte a Usuarios de Ordenadores cualificados seguirá aumentando. Con una perspectiva de empleo mejor que la media, se espera que este campo tenga amplias oportunidades para los trabajadores que lleguen. Dicho esto, la tecnología evoluciona a un ritmo cada vez más acelerado, por lo que es importante mantenerse al día con la educación y la formación pertinentes.

Según la Ley de Moore, como explica Investopedia, "podemos esperar que la velocidad y la capacidad de nuestros ordenadores aumenten cada dos años". De ser cierto, los trabajadores de este sector tendrán que estar atentos a los cambios y dispuestos a tomar clases o certificaciones adicionales.

Mientras tanto, como los ciberdelincuentes siguen planteando amenazas a los sistemas de las organizaciones, los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores deben mantenerse al día con las mejores prácticas de aseguramiento y seguridad de la información. A menudo tendrán que asegurarse de que los usuarios finales las entienden y las cumplen, para evitar que la cuenta o la red se vean comprometidas. En algunos organismos, es posible que los trabajadores deban obtener una autorización de seguridad para asistir a los usuarios que manejan datos sensibles. 

Las organizaciones que emplean a Especialistas en Apoyo al Uso de Ordenadores confían totalmente en estos trabajadores para mantener a los usuarios finales en funcionamiento. El trabajo de los especialistas consiste en garantizar que los demás puedan hacer su trabajo, en particular los que trabajan con ordenadores. En la era moderna, esto puede incluir la mayor parte de los empleados de cualquier organización.

Una interrupción del trabajo de una persona puede tener un efecto dominó, causando retrasos que tienen ramificaciones costosas. Por lo tanto, puede haber presión sobre el técnico para que responda y aplique rápidamente las acciones correctivas adecuadas. Esto exige que los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores mantengan un alto grado de competencia técnica.

Deben estar al día de las tendencias actuales, como las posibles nuevas amenazas de software, las actualizaciones de software y cómo afectan esas actualizaciones a los usuarios finales. Por ejemplo, un parche de seguridad de software, diseñado para proteger contra los virus, puede interrumpir involuntariamente a varios usuarios simultáneamente. Esto puede provocar una crisis temporal repentina, creando la posibilidad de tener que hacer horas extras para que los usuarios afectados vuelvan a trabajar.

El empleado medio puede tener poca comprensión de los problemas de TI y puede desahogar sus frustraciones con la persona que intenta ayudarle. Esto puede llevar a que los técnicos del servicio de asistencia técnica experimenten un estrés excesivo, con el que deben trabajar para cumplir con sus tareas. Dependiendo del trabajo, muchos empleados trabajan a distancia y pueden tener un horario inusual porque sus clientes están en otras zonas horarias o países. 

Los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores pueden haber crecido con lo que True Colors denomina una personalidad "verde". Rasgos como "analítico" e "intuitivo" ayudan a definir este tipo, que suele ser bueno trabajando con objetos inanimados para solucionar problemas. Pueden haber sido introvertidos en la escuela, contentándose perfectamente con realizar actividades solitarias. Obviamente, éstas podrían incluir el hecho de pasar una cantidad considerable de tiempo trabajando con ordenadores, explorando herramientas en línea, o quizás incluso trabajando con código.

Sin embargo, dado que estos trabajadores acabarán sirviendo de intermediarios entre los ordenadores y las personas, es probable que también se sientan cómodos ayudando a los demás. De hecho, las habilidades de atención al cliente ocupan un lugar destacado en la lista de criterios esenciales para convertirse en un exitoso especialista en asistencia a usuarios de ordenadores. Aun así, es crucial tener una mente muy analítica, y la formación para este tipo de pensamiento suele provenir de una práctica significativa realizada por uno mismo.