Focos de atención

Descripción del trabajo

Los especialistas en asistencia al usuario de ordenadores, también conocidos como técnicos de help desk, trabajan con empresas y organizaciones para ayudar a los usuarios que tienen problemas técnicos. También hay especialistas en informática que trabajan más en el lado de la red, pero los encargados de la asistencia al usuario dedican su tiempo a solucionar problemas individuales. Suelen trabajar en un servicio de asistencia técnica centralizado, respondiendo a las llamadas telefónicas y gestionando el flujo de trabajo con la ayuda de herramientas basadas en la web.

Pueden trabajar a distancia, pero dependiendo del trabajo pueden ser necesarias las visitas al lugar. En estos casos, el especialista se desplaza al lugar de trabajo del usuario para proporcionarle asistencia en persona en caso de dificultades con el hardware o el software. Los trabajadores también pueden encargarse de instalar nuevos equipos o de ayudar a preparar y eliminar adecuadamente los antiguos. A menudo, los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores crean información de formación o guías escritas para difundirlas entre los usuarios finales, en un esfuerzo por minimizar los posibles problemas de antemano.

Aspectos gratificantes de la carrera
  • Exposición a una amplia gama de cuestiones técnicas, cuya resolución puede requerir investigación
  • Oportunidades de trabajar con usuarios de todos los niveles de una organización
  • Desempeñar una de las funciones más importantes entre bastidores de una empresa  
  • Ayudar a los usuarios a realizar sus tareas diarias 
  • Minimizar las interrupciones del flujo de trabajo
  • Permitir la mejora de la productividad en todos los ámbitos ofreciendo formación a los usuarios 
Empleo 2018
671,800
2028 Empleo proyectado
742,700
La primicia
Responsabilidades del trabajo

Horario de trabajo

Los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores suelen trabajar cuando sus clientes están trabajando. Para las organizaciones medias, esto implica un horario de trabajo estándar de lunes a viernes. Sin embargo, algunos técnicos pueden tratar más con clientes remotos en diferentes zonas horarias. En estos casos, esto implica turnos de trabajo tempranos o tardíos. 

Tareas típicas

  • Atención de llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de ayuda en línea
  • Utilizar herramientas basadas en la web para gestionar el flujo de trabajo del servicio de asistencia técnica registrando los problemas entrantes en tickets, asignándolos a los técnicos y haciendo un seguimiento de su estado hasta su finalización 
  • Prestar atención a las descripciones de los usuarios para determinar el problema y solucionarlo
  • Hacer preguntas de diagnóstico para localizar el posible problema
  • Ejercer la paciencia y la empatía al trabajar con clientes frustrados que pueden tener una comprensión limitada de los asuntos relacionados con la informática
  • Explicar las medidas correctivas que los usuarios pueden tomar por su parte
  • Solicitar permisos para iniciar sesión de forma remota en el ordenador de un usuario para solucionar problemas
  • Tomar nota de los problemas más comunes; redactar procedimientos de formación para resolverlos
  • Compartir información con los compañeros; mantener una base de conocimientos de soluciones
  • Responder a los clientes externos para ayudarles con el hardware o el software adquirido

Responsabilidades adicionales

  • Trabajar potencialmente con clientes en otras zonas horarias u otros países
  • Ayudar a los usuarios finales a preparar los activos informáticos con los que pretenden viajar 
  • Formación de los usuarios sobre el hardware y el software nuevos o existentes, para minimizar las llamadas al servicio de asistencia técnica
  • Conectar físicamente los equipos informáticos o realizar acciones de reparación manual
Habilidades necesarias en el trabajo

Habilidades blandas

  • Capacidad para trabajar de forma independiente
  • Deseo y aptitud para ayudar a los usuarios frustrados
  • Fuertes habilidades de comunicación, incluyendo:
  • Escucha activa
  • Hablar de forma articulada
  • Redacción clara y concisa
  • Ingenio 
  • Etiqueta telefónica y de correo electrónico
  • Paciencia y compostura 
  • Integridad y confidencialidad
  • Fuertes habilidades interpersonales
  • Pensamiento analítico, a veces bajo presión

Habilidades técnicas

  • Conocimiento profundo de los equipos y programas informáticos habituales
  • Familiaridad con los problemas asociados más comunes y sus soluciones
  • Conocimiento de impresoras, escáneres y equipos de fotocopias
  • La capacidad de solucionar una serie de problemas sin verlos realmente a veces
  • Capacidad para trabajar con pequeñas herramientas 
  • Entender cómo funcionan los sistemas de tickets de ayuda basados en la web 
  • Conocimiento de las mejores prácticas de seguridad y garantía de la información
  • Capacidad para obtener una habilitación de seguridad para puestos sensibles
Diferentes tipos de organizaciones
  • Fabricantes de equipos informáticos
  • Productores de software
  • Grandes empresas y otras organizaciones
  • Agencias federales, estatales y locales
  • Instituciones educativas
Tendencias actuales

A medida que nuestro mundo se conecta cada vez más con la tecnología, la demanda de Especialistas en Soporte a Usuarios de Ordenadores cualificados seguirá aumentando. Con una perspectiva de empleo mejor que la media, se espera que este campo tenga amplias oportunidades para los trabajadores que lleguen. Dicho esto, la tecnología evoluciona a un ritmo cada vez más acelerado, por lo que es importante mantenerse al día con la educación y la formación pertinentes.

Según la Ley de Moore, como explica Investopedia, "podemos esperar que la velocidad y la capacidad de nuestros ordenadores aumenten cada dos años". De ser cierto, los trabajadores de este sector tendrán que estar atentos a los cambios y dispuestos a tomar clases o certificaciones adicionales.

Mientras tanto, como los ciberdelincuentes siguen planteando amenazas a los sistemas de las organizaciones, los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores deben mantenerse al día con las mejores prácticas de aseguramiento y seguridad de la información. A menudo tendrán que asegurarse de que los usuarios finales las entienden y las cumplen, para evitar que la cuenta o la red se vean comprometidas. En algunos organismos, es posible que los trabajadores deban obtener una autorización de seguridad para asistir a los usuarios que manejan datos sensibles. 

Expectativas y sacrificios

Las organizaciones que emplean a Especialistas en Apoyo al Uso de Ordenadores confían totalmente en estos trabajadores para mantener a los usuarios finales en funcionamiento. El trabajo de los especialistas consiste en garantizar que los demás puedan hacer su trabajo, en particular los que trabajan con ordenadores. En la era moderna, esto puede incluir la mayor parte de los empleados de cualquier organización.

Una interrupción del trabajo de una persona puede tener un efecto dominó, causando retrasos que tienen ramificaciones costosas. Por lo tanto, puede haber presión sobre el técnico para que responda y aplique rápidamente las acciones correctivas adecuadas. Esto exige que los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores mantengan un alto grado de competencia técnica.

Deben estar al día de las tendencias actuales, como las posibles nuevas amenazas de software, las actualizaciones de software y cómo afectan esas actualizaciones a los usuarios finales. Por ejemplo, un parche de seguridad de software, diseñado para proteger contra los virus, puede interrumpir involuntariamente a varios usuarios simultáneamente. Esto puede provocar una crisis temporal repentina, creando la posibilidad de tener que hacer horas extras para que los usuarios afectados vuelvan a trabajar.

El empleado medio puede tener poca comprensión de los problemas de TI y puede desahogar sus frustraciones con la persona que intenta ayudarle. Esto puede llevar a que los técnicos del servicio de asistencia técnica experimenten un estrés excesivo, con el que deben trabajar para cumplir con sus tareas. Dependiendo del trabajo, muchos empleados trabajan a distancia y pueden tener un horario inusual porque sus clientes están en otras zonas horarias o países. 

¿Qué tipo de cosas disfrutaba la gente de esta carrera cuando era joven...

Los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores pueden haber crecido con lo que True Colors denomina una personalidad "verde". Rasgos como "analítico" e "intuitivo" ayudan a definir este tipo, que suele ser bueno trabajando con objetos inanimados para solucionar problemas. Pueden haber sido introvertidos en la escuela, contentándose perfectamente con realizar actividades solitarias. Obviamente, éstas podrían incluir el hecho de pasar una cantidad considerable de tiempo trabajando con ordenadores, explorando herramientas en línea, o quizás incluso trabajando con código.

Sin embargo, dado que estos trabajadores acabarán sirviendo de intermediarios entre los ordenadores y las personas, es probable que también se sientan cómodos ayudando a los demás. De hecho, las habilidades de atención al cliente ocupan un lugar destacado en la lista de criterios esenciales para convertirse en un exitoso especialista en asistencia a usuarios de ordenadores. Aun así, es crucial tener una mente muy analítica, y la formación para este tipo de pensamiento suele provenir de una práctica significativa realizada por uno mismo. 

Educación y formación necesarias
  • La mayoría de los puestos de entrada no requieren experiencia laboral
  • La media de los trabajadores de los centros de ayuda/llamadas comienza con algunos cursos universitarios relacionados con la informática en su haber
  • Para la mayoría de los puestos de trabajo no se requiere una licenciatura.
  • Las pruebas de aptitud que demuestran la competencia adquirida por uno mismo pueden ser útiles 
  • Las certificaciones especializadas son importantes en esta línea de trabajo, como: 
    • Certificado de soporte técnico informático
    • Técnico certificado por Apple para Macintosh (ACMT)
      • CompTIA A+
    • Microsoft 365: Modern Desktop Administrator Associate
    • HDI-CSR: Representante de Servicio al Cliente de HDI
    • Fundación ITIL
  • Las grandes empresas podrían desear una licenciatura en informática o ciencias de la información, sistemas operativos o carreras afines
  • Conozca las herramientas de asistencia técnica basadas en la web, como HubSpot
Cosas que hay que buscar en un programa
  • La mayoría de los puestos de entrada no requieren una licenciatura, pero pueden necesitar una certificación en áreas específicas. Estos pueden obtenerse en colegios comunitarios, escuelas de formación profesional o en línea.
  • Lo ideal es que cualquier institución en la que tomes clases esté acreditada, incluidas las escuelas online
  • Los centros privados de formación profesional no acreditados deben tener una licencia estatal al menos
  • A la hora de elegir un programa, considere si la entrega en el campus, en línea o híbrida es la mejor opción para su horario
  • Examinar los vínculos del programa con la industria y las tasas de colocación de los graduados
  • Busca siempre descuentos en la matrícula y oportunidades de becas de tu escuela  
Cosas que hacer en el instituto y la universidad
  • Estudia la sabiduría de quienes te precedieron. Por ejemplo, el gigante del software Bill Gates ofrece consejos a los estudiantes, como pasar tiempo con personas que te desafían
  • Ofrecerse como voluntario, formal o informalmente, para ayudar a otras personas con sus problemas informáticos
  • Mantente al día de los cambios leyendo revistas relacionadas con el sector, como Wired y Maximum PC, o viendo los canales de YouTube correspondientes
  • Trabajar en la claridad de la comunicación escrita y en la expresión oral
  • Únase a clubes relacionados con las tecnologías de la información en la escuela para relacionarse con sus compañeros
  • Cursar asignaturas optativas relacionadas con la informática, la electrónica, las telecomunicaciones, el inglés y la atención al cliente
  • Pasó mucho tiempo haciendo autoestudio práctico para descubrir consejos y trucos útiles relacionados con el software de uso común 
  • Crea tu propia "base de conocimientos" anotando las cosas que aprendes y las fuentes en las que las has aprendido
  • Crea un índice o tabla de contenidos para que, a medida que tu lista crezca, puedas consultar rápidamente las soluciones encontradas anteriormente
  • Conviértase en un lector/contribuyente de foros de discusión y blogs del tipo "soluciones encontradas" de TI
Hoja de ruta típica
Hoja de ruta del especialista en soporte informático gladeo
Cómo conseguir tu primer trabajo
  • Lleva un registro de los detalles de la educación y las experiencias que has terminado, para usar en el currículum.
  • Incluya datos concretos en los currículos, como el valor total del inventario informático del que fue responsable o el número de problemas que resolvió
  • Asegúrate de que tu currículum y tu carta de presentación no contengan errores y tengan un formato profesional
  • Asegúrese de que el material de su solicitud cumple con todos los requisitos indicados en el anuncio de empleo
  • Considere la posibilidad de recurrir a un editor profesional o a un redactor de currículos certificado para que revise su trabajo
  • No pierdas el tiempo solicitando trabajos para los que no estás cualificado; céntrate en los más adecuados
  • Personaliza tu currículum para el trabajo exacto al que te presentas 
  • Esperar que los responsables de la contratación revisen su currículum o sus solicitudes en busca de cualificaciones específicas que demuestren que usted es adecuado para el puesto
  • Practica tus habilidades para la entrevista haciendo simulacros de entrevistas con preguntas comunes
  • Aprenda a vestirse como un profesional consumado para una entrevista 
  • Pregunta a antiguos supervisores o profesores si pueden servirte de referencia
  • Busque trabajo en Indeed, Monster y otros grandes portales de empleo 
  • No olvides tu huella cibernética. Actualiza tu perfil de LinkedIn cada vez que haya un cambio, y mantén tus cuentas en las redes sociales de forma profesional en todo momento
Cómo subir la escalera
  • Diga a su empresa que está interesado en ascender y pregunte en qué puede trabajar
  • Conviértase en un activo inestimable por el que los clientes preguntan por su nombre. Se corre la voz.
  • Convertirse en el especialista más cualificado de su centro de trabajo, aprendiendo constantemente y haciendo preguntas a sus compañeros, supervisores y usuarios finales
  • En algunas funciones, puede ser el primer punto de contacto del cliente con una empresa después de que haya hecho una compra... ¡así que dé siempre una buena primera impresión!
  • Ser puntual en el trabajo y proactivo en la realización de sus tareas diarias
  • Piense en la "visión de conjunto". Los problemas de los clientes equivalen a un tiempo de inactividad que repercute en el trabajo de los demás
  • Ir más allá. Esforzarse por garantizar que los problemas se solucionen rápida y correctamente.
  • Mantener la máxima integridad en el trabajo. Trabajar en los problemas de los usuarios puede exponer a los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores a archivos que pueden contener información personal o privada
  • Garantizar el pleno cumplimiento de las políticas de seguridad de la información de la organización 
  • Obtener una licenciatura y certificaciones especializadas que se apliquen a puestos avanzados
Recursos recomendados

Páginas web

  • Mac101
  • Base de conocimientos de Microsoft 
  • Ordenador de pitidos
  • BrightHub
  • Esperanza informática
  • GitHub
  • PC Tech Bytes

Libros

  • Guía de apoyo a los usuarios de ordenadores para los especialistas en servicios de asistencia y apoyo, por Fred Beisse
  • CompTIA A+ Guide to IT Technical Support, por Jean Andrews, et. al. 
  • Gestión del Help Desk: Cómo gestionar eficazmente un servicio de asistencia a los usuarios de ordenadores, por Wayne Schlicht
Plan B

Hay varios empleos para personas interesadas en trabajar con ordenadores, pero que no quieren ocuparse de los problemas de los usuarios todo el día. La Oficina de Estadísticas Laborales enumera muchas ocupaciones similares a la de Especialista en Soporte a Usuarios de Ordenadores, como:

  • Gestores de sistemas informáticos y de información
  • Analistas de sistemas informáticos
  • Administradores de bases de datos
  • Analistas de seguridad de la información
  • Arquitectos de redes
  • Programadores
  • Desarrolladores web

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