Representante del Servicio de Atención al Cliente

Horario de trabajo

• La mayoría de los representantes de atención al cliente trabajan a tiempo completo, pero algunos lo hacen a tiempo parcial. Suelen trabajar por las tardes, los días festivos y los fines de semana, ya que éstos pueden estar muy ocupados. Como los centros de llamadas suelen estar abiertos las 24 horas, los representantes de atención al cliente suelen trabajar por turnos. 

Tareas típicas

• Proporcionar a los clientes información sobre productos o servicios
• Resolver cualquier problema de los clientes
• Remitir los problemas de los clientes no resueltos a un supervisor o a un empleado con más experiencia
• Mantener registros de la interacción con el cliente, incluyendo preguntas, quejas y lo que se hizo para responder a las preguntas o resolver los problemas
• Emitir reembolsos o realizar ajustes en las facturas
• Actualizar la información del cliente, incluida la dirección, el número de teléfono y la información de pago
• Si se vende un producto o servicio, facturar a los clientes y cobrar los pagos o depósitos
• Solicitar pruebas para averiguar por qué un producto ha funcionado mal
• Examinar todas las posibles causas de la reclamación de un cliente 
• Revisar los ajustes de las reclamaciones
• Determinar si un artículo perdido o dañado está cubierto por el seguro
• Verificar la información financiera del cliente y confirmar las transacciones realizadas.

Responsabilidades adicionales

• Examinar los artículos en busca de daños o desperfectos
• Promover productos o servicios
• Notificar a los clientes las actualizaciones, como el envío de un producto o el envío de un reembolso
• Recomendar mejores materiales y prácticas de envío

Habilidades blandas

• Aprendizaje activo
• Escucha activa
• Pensamiento crítico
• Supervisión de uno mismo y de los demás
• Comprensión lectora
• Orientación al servicio
• Percepción social
• Hablar
• Gestión del tiempo

Habilidades técnicas

• Software de contabilidad (Intuit Quickbooks, software de impuestos)
• Software para acceder y compartir en la nube (Dropbox, Google Drive)
• Software de formación por ordenador (Padlet)
• Software para centros de contacto (Timpani)
• Software CRM (Applied Systems Vision, Salesforce)
• Software de comunicación de escritorio (Skype)
• Software de gestión de documentos (Adobe)
• Software de correo electrónico (Microsoft Outlook)
• Software de análisis financiero (Delphi)
• Software gráfico (Adobe Illustrator, Photoshop)
• Software de videoconferencia (FaceTime, Zoom)
• Software de procesamiento de textos (Google Docs, Microsoft Word)

• Comercio al por menor
• Compañías de seguros
• Comercio al por mayor
• Servicios de apoyo a las empresas

Los representantes del servicio de atención al cliente trabajan en distintos sectores, por lo que su ambiente también varía. Si trabajan en un centro de llamadas, puede haber mucho ruido con todos los teléfonos sonando y las múltiples conversaciones que se producen. Puede ser un trabajo estresante, sobre todo si lo vigila un supervisor o se trata de un cliente insatisfecho. 

Los fines de semana y los días festivos suelen ser momentos de gran actividad para los representantes de atención al cliente. Muchos centros de llamadas están de guardia las 24 horas, por lo que algunos Representantes de Atención al Cliente pueden tener turnos de noche o de madrugada. Los representantes de atención al cliente en las tiendas pueden pasar la mayor parte de su turno de pie.

Debido al aumento de los sistemas automatizados, se prevé un escaso crecimiento de los puestos de trabajo en el servicio de atención al cliente en los próximos años. Sin embargo, sigue habiendo una media de 361.700 puestos de trabajo anuales para Representantes de Atención al Cliente debido a los cambios de trabajo y a las jubilaciones. 

Incluso con todos los avances tecnológicos, todavía hay algunas cosas que un bot no puede hacer, como proporcionar reembolsos a las cuentas. Además, algunas empresas optan por contratar su servicio de atención al cliente a centros de llamadas en lugar de contratar su propio departamento de atención al cliente, lo que sigue ofreciendo oportunidades de trabajo para los representantes de atención al cliente. 

Customer service representatives help customers resolve problems all shift long. To do this job, they should have a friendly, upbeat personality and a lot of patience. Since they are good at solving problems, they have probably always liked figuring out puzzles or helping others devise a solutions to their dilemmas. 

Es probable que hayan sacado "habla demasiado" en su boletín de notas cuando eran más jóvenes o que hayan sido votados como "los más amables" o "los más propensos a echar una mano" en el instituto. Este no es un trabajo para personas tímidas e introvertidas; por lo tanto, la mayoría de los representantes de atención al cliente suelen ser extrovertidos.